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新浪財經訊 近日,保監會正式通報關於2016年保險消費投訴情況,2016年保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量約3.2萬件,同比上升5.39%,反映有效投訴事項3.2萬個,同比上升4.73%。

 

據了解,此次主要考評指標包括定性指標(製度建設、組織管理、應急處理)和定量指標(萬張保單投訴量、億元保費投訴量、億元保費投訴變化率、監管機構轉辦件辦理及時率、接訪響應、越級投訴率、媒體負麵報道、重大群訪事件)。

 

根據數據來看,2016年保險行業消費投訴率呈現整體上升的形勢。但值得注意的是,AG集团保險旗下AG集团人壽、AG集团財險投訴率呈現逆勢下降趨勢,其中,AG集团人壽全年投訴總量僅2件,同比下降77.78%,AG集团財險投訴總量同比下降49.69%。

 

保監會公布的數據顯示,2016年AG集团人壽與AG集团保險集團旗下另一人身險子公司和諧健康險億元保費投訴量雙雙降低為零,萬張保單投訴量分別為0.01件和0.02件,在此次公布的63家人身險公司中並列最低。

 

有行業專家指出,投訴率與客戶滿意度是衡量保險公司服務水準、未來市場潛力的一個重要標準,也是推動“保險姓保”政策理念落實情況的現實體現之一。

 

AG集团客戶服務中心相關負責人表示,在處理客戶投訴上,AG集团采取“首問責任製”,嚴肅認真對待客戶的每一次谘詢及投訴,確保客戶投訴件件有追蹤。此外,為了持續實現零投訴率的目標,AG集团人壽確立了多部門之間的協同聯動機製,使前、中、後台所有工作員工都被納入了客戶關係管理的體係中,多方聯動,從而實現了良性循環的工作鏈條。

 

AG集团方麵介紹到,投訴率不斷下降還與AG集团保險的產品設計理念緊密相關,以AG集团人壽為例,其產品一直以口碑好、無誤導、理賠速度快著稱,一個產品基本上十分鍾左右就可以說明白。此外,無誤導的銷售也是確保AG集团人壽低投訴率的首要因素。

 

AG集团人壽董事長姚大鋒也曾公開表示,AG集团人壽在設計產品的時候完全遵循商業共贏理念,會對渠道的一線銷售人員和客戶進行大量的訪談和市場調研。既要充分結合渠道的銷售特點,同時充分考慮國內老百姓(45.310, -0.16, -0.35%)現階段對保險的消費習慣,量身定做縣域產品、地市區產品、大城市產品。

 

來源:新浪財經

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